3 mosse per gestire qualsiasi recensione negativa

Quanto sono importanti le recensioni?

Sappiamo quanto faccia inca***re ricevere una recensione negativa ma ricorda che le recensioni sono una delle prime cose che i nuovi clienti cercheranno sulla tua attività.

Molti consumatori basano le proprie decisioni d'acquisto sulle recensioni online. Le recensioni forniscono informazioni dettagliate sulle esperienze degli altri clienti, aiutando i potenziali acquirenti a valutare se il prodotto o servizio soddisferà le loro esigenze.

Secondo HubSpot, oltre il 55% dei consumatori afferma che preferirebbe acquistare un prodotto o servizio con un numero elevato di recensioni e una valutazione media, rispetto ad un prodotto eccellente ma senza recensioni.

I dati di Bazaarvoice riportano che, aziende e rivenditori che hanno mostrato le recensioni sul loro sito, registrano un aumento dei tassi di conversione. Basta una recensione per aumentare le conversioni del 10%, mentre 100 recensioni convertono fino al 37% in più.

Recensioni negative: 3 mosse per affrontarle

Le recensioni hanno un impatto significativo sulla reputazione della tua attività perché possono influenzare, positivamente o negativamente, la reputazione della tua attività dato che la maggior parte dei clienti cerca preventivamente informazioni online prima di procedere con l’acquisto.

Le recensioni negative possono essere influenzate da un’esperienza negativa con il prodotto o servizio da parte del cliente, un’interazione insoddisfacente con il servizio clienti, ritardi nella consegna e spedizione e aspettative poco soddisfatte da parte del prodotto/servizio.

Tuttavia, molte aziende preferiscono non rispondere alle recensioni negative, peggiorando ulteriormente la situazione.

LO STEP 0

Prima di iniziare, ricordati che sei osservato da centinaia di clienti. Una recensione online non è una questione tra te e il cliente che la scrive. 

Infatti, la risposta che darai sarà una vetrina per la tua attività nel mondo. 

Tienilo sempre in considerazione e metti da parte la rabbia, ti servirà a poco!

STEP 1

Non ignorare la recensione e rispondi in modo obiettivo

Rispondi prontamente e in modo professionale, dimostrando che prendi sul serio le preoccupazioni del cliente. Inizialmente, ringrazia il cliente per il feedback e offri scuse sincere per qualsiasi problema riscontrato.

STEP 2

Mostra empatia

Dimostrare empatia nei confronti del cliente è essenziale. Cerca di comprendere le sue preoccupazioni e i suoi sentimenti, e rispondi con sensibilità alle sue esperienze negative. Una comunicazione empatica può contribuire a stabilire un legame emotivo con il cliente e ad aprire la strada a una risoluzione positiva.

STEP 3

Risolvi il problema offline

Invita il cliente a contattarti privatamente per risolvere il problema. Fornisci un'email o un numero di telefono per il servizio clienti in modo che il cliente possa discutere più dettagliatamente del problema. Dimostrare un impegno attivo nel risolvere la situazione può contribuire a ristabilire la fiducia del cliente.

Conclusioni

Le recensioni influenzano direttamente la reputazione e il successo di un'azienda. Se da un lato le recensioni positive possono migliorare la percezione del marchio e incoraggiare nuovi clienti ad avvicinarsi, le recensioni negative possono rappresentare una sfida. Tuttavia, gestire le recensioni negative in modo efficace può trasformare una potenziale criticità in un'opportunità di miglioramento e crescita. Rispondere prontamente e in modo professionale, dimostrare empatia e offrire soluzioni concrete ai clienti insoddisfatti è fondamentale per mantenere un'immagine positiva e costruttiva online.